NPS چیست و چرا باید به آن اهمیت دهید؟
NPS (امتیاز خالص پروموتر) در واقع یک معیار سنجس برای میزان وفاداری و رضایت مشتریان از کسب‌وکار شما می‌باشد. اما چرا این معیار سنجش از اهمیت بالایی برخوردار است؟ طبق تحقیقات متوجه شده‌ایم که ۷۴ درصد از مشتریان تنها به تبلیغ زبانی اکتفا می‌کنند و ۶۳ درصد هم پیرو اینفلوئنسرها و افراد مشهور می‌باشند و به آنها اعتماد می‌کنند؛ اینجاست که متوجه اهمیت NPS می‌شویم زیرا احساس و رضایت مشتریان یکی از مهم‌ترین عوامل در رونق کسب‌وکار شما می‌باشد. پس همراه ما باشید تا پاسخ سوال‌های خود را درباره‌ی NPS بیابید.
امتیاز NPS چیست؟
NPS یکی از برترین معیارهای سنجش خدمات مشتریان می‌باشد که به شما کمک می‌کند تا بتوانید بفهمید میزان معرفی کسب‌وکار شما توسط مشتریان چقدر است. این امتیاز اولین بار توسط Fred Reichheld (یک استراتژیست بیزینس است که درباره‌ی وفاداری تحقیق می‌کند) توسعه یافت. این فرد دوسال روی تاثیر رفتار مشتریان بر رونق کسب‌وکارها تحقیق کرد و سرانجام از نتیجه‌ی بدست آمده شگفت زده شد؛ او متوجه شد که تنها رضایت کاربران عامل مهم بر رونق کسب‌وکار نیست بلکه تبلیغ برند شما توسط مشتری بین دوستان، خانواده و آشنایان است که بسیار حائز اهمیت می‌باشد.
چرا امتیاز NPS اهمیت دارد و چگونه می‌توان از آن بهره برد؟
بزرگترین مزیت این امتیاز افزایش وفاداری مشتری است؛ زیرا حفظ مشتریان قبلی به مراتب آسان‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. این معیار به شما نشان می‌دهد که چه کسانی بهترین و بیشترین تبلیغ را برای کسب‌وکار شما می‌کنند تا با در نظر گرفتن پاداشی مناسب، سبب تشویق آنها به اینکار شوید. همچنین به شما این امکان را می‌دهد تا مخالفان خود را به یک طرفدار تبدیل کنید. توجه داشته باشید که باید به صورت منظم نتایج NPS را بررسی کنید تا بتوانید هر چه سریع‌تر مشتریان وفادار را پیدا کنید.
چگونه امتیاز NPS خود را محاسبه کنید؟
متخصصان مارکتینگ می‌توانند با پرسیدن یک سری سوالات این امتیاز را به سادگی محاسبه کنند؛ این سوال‌ها به گونه‌ای است که مشتریان باید برای پاسخ دادن به آنها بین اعداد ۰ تا ۱۰ نمره بدهند. به عنوان مثال: چقدر امکان دارد که خدمات، محصول یا کمپانی ما را به دوستان و آشنایان خود توصیه کنید؟ پاسخ از بین اعداد ۰ تا ۱۰ باید باشد.
پس از طرح سوال NPS می‌توانید پاسخ‌دهندگان را به سه دسته تقسیم کنید:
- پروموتر: پروموترها نقش تعیین کننده و مهمی در رونق کسب‌وکار شما دارند. آنها مشتریان وفاداری هستند که برند شما را به اطرافیانشان معرفی می‌کنند و درواقع می‌توان آنها را یک بازاریاب رایگان دانست. امتیاز این دسته بین ۹ تا ۱۰ است.
- منفعل‌ها: این افراد مشتریانی هستند که از خرید خود راضی می‌باشند؛ اما تمایلی به تبلیغ برند شما ندارند. امتیاز این دسته بین ۷ تا ۸ می‌باشد.
- معترضان: شامل مشتریانی است که از خرید خود رضایت ندارند و مشتری گذرا می‌باشند؛ اما بدتر این است که تجربیات منفی خود را به سایر افراد منتقل می‌سازند که به اعتبار شما آسیب می‌رساند. امتیاز این دسته بین ۰ تا ۶ قرار گرفته است.
در نتیجه پس از اطلاع از این افراد باید امتیازهای بدست آمده را در یک معادله قرار دهید تا NPS را پیدا کنید.
امتیاز مشتریان ناراضی را از امتیاز مشتریان وفادار خود کم کنید تا NPS بدست آید؛ شایان ذکر است که منفعل‌ها در این معادله جایی ندارند و عدد بدست آمده باید بین -۱۰۰ تا ۱۰۰ باشد.
علاوه‌براین می‌توانید سوالات بیشتری را در نظرسنجی خود ذکر کنید:
- چگونه درباره‌ی کسب‌وکار ما شنیده‌اید؟
- آیا محصولی را که نیاز داشتید، راحت پیدا کردید؟
- تجربه‌ی کلی شما با شرکت ما چگونه بود؟
با این حال از پرسیدن سوالات زیاد خودداری کنید. قشنگی این معیار به سوالات کلی و کوتاه می‌باشد؛ علاوه‌بر سنجش امتیاز NPS می‌توانید معیارهایی در زمینه‌ی تعامل با کاربران مانند مدت زمانی که در پیج شما حضور دارند را به تحلیلات خود اضافه کنید بدون آن‌که تنها درگیر سوالات نظرسنجی باشید.
چه زمانی باید نظرسنجی NPS برای مشتریان ارسال کنیم؟
NPS گام بزرگی در دنیای مارکتینگ برداشته است؛ بنابراین به جای اینکه از مشتریان تقاضا کنید تا به پرسشنامه‌های طولانی شما پاسخ دهند، این معیار می‌تواند با قابلیت‌های فراوانش، بازخوردهای مشتریان را در هر مرحله از فرآیند کسب‌وکارتان را ثبت کند. همچنین بسیار اهمیت دارد که شما در زمانی مناسب به سراغ مشتریان برای پاسخ به نظرسنجی بروید.
علاوه‌براین‌ها به توصیه‌ی Harvard Business بهتر است که نظرسنجی به صورت رندوم برای مشتریان ارسال شود تا هر کاربر در یک مرحله از فرآیند با پرسشنامه مواجه شود؛ زیرا این موضوع خوشایند نیست که کاربر در هر مرحله مجبور به انجام پرسشنامه شما باشد.
بعد از دریافت تمامی پاسخ‌ها در هر مرحله، تنها کافی است تا نتایج را با دسته بندی مشخص روی کاغذ پیاده سازی کنید و از تمامی زوایا چه خوب و چه بد آنها را بسنجید البته لازم به ذکر است که تاکید بیشتری روی نکات خوب داشته باشید؛ همچنین مهم است زمان‌هایی که عملکرد رضایت بخشی داشته‌اید را پیدا کنید.
گسترش تکنولوژی به بهبود دسترسی به کاربران در زمان مناسب بسیار کمک کرده است. محبوب‌ترین کانال‌ها برای نظرسنجی NPS عبارتند از ایمیل، Facebook Messenger و..
نمره‌ی NPS خوب چقدر است؟
امتیاز NPS باید بین -۱۰۰ تا ۱۰۰ قرار بگیرد و طبیعتا هرچقدر به ۱۰۰ نزدیک‌تر باشد عملکرد شما بهتر بوده است؛ مالک این امتیاز هر عدد بیشتر از ۰ را یک پیشرفت می‌داند؛ بنابراین هر نمره بالاتر از ۲۰ را «مطلوب»، ۵۰ «عالی» و نمره‌ی ۸۰ به بالا «در سطح جهانی» نامیده‌است. لازم است بدانید که نمره‌ی پایین همیشه مبنی‌بر بد بودن خدمات کسب‌وکار شما نیست ممکن است محیط کسب‌وکارتان سبب این اتفاق باشند. به عنوان مثال نتایج NPS نشان داده در اروپا مشتریان محافظه کارتر نسبت به نظرسنجی‌ها اقدام می‌کنند در حالی که در آمریکا این نظرات آزادانه‌تر بیان می‌شود. پس توصیه می‌کنیم که درگیر اعداد به‌دست آمده نباشید و تنها آنها را با رقبای خود بسنجید.
ماشین حساب رایگان NPS چیست؟
چنان‌چه در حال حاضر قصد خرید ابزارهای NPS را ندارید می‌توانید از امکانات ماشین حساب رایگان این امتیاز بهره‌مند شوید. این ابزار آیتم‌هایی از جمله ریزش مشتری، هزینه‌های جذب مشتری و طول عمر مشتریان را می‌سنجد و به صورت رایگان در اختیار شما قرار می‌دهد.
شاید از این نوشته‌ها هم خوشتان بیاید
دراقع کسایی که نمره ۷ و ۸ دادن در نظر گرفته نمیشن
ممنون از شما 😇🙏🏻