شاخص رضایت مشتری یا CSAT چیست و چرا آن را اندازه گیری می‌کنیم؟

شاخص رضایت مشتری یا CSAT یک بحث بسیار مهم در کسب و کارهای مختلف است. در واقع وجود شاخص رضایت مشتری کمک می‌کند که کسب و کار به مرور زمان موفقیت‌های بیشتری را با جذب مشتری به دست آورد. از آنجایی که دانستن این مفهوم در هر کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردار است تصمیم گرفتیم که اطلاعاتی را به شما عزیزان منتقل کنیم. پس اگر دارای کسب و کاری هستید و یا در حیطه کاری خود با این مفهوم روبرو می‌شوید حتماً تا انتهای مقاله با ما باشید. بی شک اطلاعات زیادی را کسب می‌کنید و هم چنین مسیر خود را مشخص‌تر خواهید کرد.

• 

شاخص رضایت مشتری چیست؟

شاخص رضایت مشتری یا CSAT یک نوع سنجش رضایت مشتری است که میزان رضایت آنها را از خدماتی که دریافت کرده‌اند یا تعاملی که با کسب و کار داشته‌اند و … به صورت کیفی مشخص می‌کند. این نظرسنجی بر مبنای یک پرسش اساسی مطرح می‌شود و به صورت کمی طراحی شده است.

در این موارد اگر پاسخ مشتری رضایت بخش نبود می‌توان به راحتی علت را مشخص کرد و به منظور اصلاح آن مشکل اقدام کرد. در واقع هدف از این شاخص همین امر است تا بتواند به پیشرفت خود کمک کند.

چه زمانی از شاخص رضایت مشتری یا CSAT استفاده میکنیم؟

شاید با خود فکر کنید که می‌توان در هر لحظه از شاخص رضایت مشتری بهره برد. در صورتی که این تفکر چندان درست نیست و CSAT هم همانند ترفندهای دیگر تنها در زمان‌های خاص می‌تواند اعمال شود. در ادامه به زمان‌های ممکن به منظور استفاده از شاخص رضایت مشتری می‌پردازیم.

بعد از لحظات کلیدی چرخه عمر مشتری

بهترین زمان برای ارائه نظرسنجی زمانی است که مشتری یک گام معنادار به طرف شما برداشته است. چرا که در این زمان، مشتری با کسب‌وکار یا سوژه مورد نظر به خوبی آشنا شده است و می‌تواند برای بهتر شدن آن پیشنهاداتی را ارائه دهد.

قبل از تمدید اشتراک

قبل از اینکه مشتری، اشتراک خود را تمدید کند می‌تواند زمان مناسبی برای دریافت نظرهای وی باشد. چرا که با این کار در این زمان می‌توان مشکلات مورد نظر از دید مخاطب را حل کرد. در واقع این کار باعث می شود که با آگاهی بیشتر مشکل را از سر راه بردارید و ورژنی بهتر و جدیدتر را ارائه دهید.

بعد از انجام تعاملات آموزشی یا ارائه خدمات پشتیبانی

یکی دیگر از زمان‌هایی که می‌تواند به منظور به کار گیری شاخص رضایت مشتری مفید باشد بعد از انجام تعاملات آموزشی و ارائه خدمات پشتیبانی است. از طرفی ذات این نظرسنجی به گونه‌ای است که حاصل از تجربیات مشتریان و تصمیمات آنی آنها باشد.

• 

دلیل اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری چیست؟

در واقع هدف از اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری، موردهای مختلفی است که همگی آنها در کنار هم باعث می‌شوند تا نظر مخاطب به مرور زمان بهبود پیدا کند. به عبارتی دیگر وقتی این شاخص اندازه‌گیری شود بیزینس با معایب کوچک و بزرگ از دیدگاه مشتری آشنا می‌شود و از این رو به اصلاح آنها اقدام می‌کند. در ادامه درباره علت‌های اصلی اندازه‌گیری شاخص رضایت می‌پردازیم تا به خوبی با آنها آشنا شوید و هدف از انجام این کار را درک کنید.

ارائه خدماتی فراتر از انتظار مشتریان

در واقع نارضایتی‌ها بر اساس انتظارات مشتری مشخص می‌شوند. نظرسنجی انجام شده باعث می شود که بازخورد مشتریان متفاوت جمع آوری شود و در نهایت خدماتی فراتر از انتظارات آنها ارائه شود. زمانی که صاحب کسب و کار به خوبی با انتظارات مشتریان خود آگاه باشد قطعاً می‌تواند طبق آنها گام بردارد. در غیر این صورت برداشتن گام و ارائه خدمات مطابق انتظار مشتری کاری سخت و یا حتی غیرممکن است.

بهبود تجربه مشتری

همه کسب و کارها از CSAT استفاده می‌کنند تا نقاط ضعف تیم خود را به خوبی شناسایی کنند. با این کار تجربه مشتری و کارمند بهبود بخشیده می‌شود. در نهایت مشتری وفاداری بیشتری را کسب می‌کند و هم چنین به برند و کسب و کار ارزش بیشتری قائل است.

کاهش ریزش مشتری

در مقیاس‌های بزرگ شناسایی نارضایتی مشتریان کار بسیار دشواری است. شاخص رضایت مشتری سبب می‌شود که در عین شناسایی نارضایتی، علت آن هم مشخص شود. از این رو ریزش مشتری کاهش پیدا می‌کند و در نهایت باعث بزرگ‌تر شدن تعداد مشتریان در مجموعه می‌شود.

مزیت استفاده از شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

استفاده از شاخص رضایت مشتری کمک می‌کند که از کیفیت ارائه خدمات، تیم پشتیبانی و … از دید مشتری به خوبی آگاه شوید. این راه سریع‌ترین و مطمئن‌ترین راه برای ارزیابی کسب و کار یا مجموعه شما است. البته که نداشتن هزینه گزاف جز مزیت‌های آن محسوب می‌شود و به همین دلیل است که از آن استقبال زیادی شده است.

نکته دیگر در این نظر سنجی، طراحی آسان و مناسب برای مشتری است. به صورتی که هیچ گونه پیچیدگی خاصی ندارد و به راحتی برای مشتری قابل درک است.  

پرسش‌های تکراری

برخی از پرسش‌ها در خصوص شاخص رضایت مشتری در بسیاری از افراد تکراری هستند و از طرفی پاسخ آنها کوتاه است. از این رو در ادامه به این سؤال و پاسخ‌ها می‌پردازیم. چرا که ممکن است آنها جز سؤال‌های شما هم باشند.

نحوه محاسبه شاخص رضایت چگونه است؟

نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری تقسیم تعداد پاسخ‌های مثبت بر تعداد کل پاسخ‌ها و ضربدر صد است. (تعداد پاسخ‌های مثبت/تعداد مجموع پاسخ‌ها)*۱۰۰

در شاخص رضایت مشتری، پرسیدن چند سؤال مجاز است؟

طبق مقاله های مختلف در خصوص CSAT طراحی سه سوال کافی است.

آیا نوع سؤال در نظرسنجی اهمیت دارد؟

بله. به دلیل اینکه تعداد افراد بیشتری ترغیب به پاسخ دادن شوند می‌بایست آنها را بر اساس اصول خاصی طراحی کرد.

سخن نهایی

در این مقاله سعی کردیم به بیان ساده به تعریف شاخص رضایت مشتری یا CSAT بپردازیم. هم چنین در کنار تعریف آن، به اهمیت و دلیل اندازه‌گیری شاخص، مزیت آن و … پرداختیم. امیدواریم اطلاعات منتقل شده در این مقاله برای شما مفید واقع شده باشد و توانسته باشیم اهمیت اندازه‌گیری شاخص رضایت در یک کسب و کار را به شما نشان داده باشیم. فراموش نکنید که اطلاعات و تجربه‌های خود را در این خصوص با ما در میان بگذارید. هم چنین اگر پرسشی در خصوص شاخص رضایت مشتری دارید در قسمت نظرات آن را با ما در میان بگذارید تا پاسخ را در اختیار شما قرار دهیم.

مطهره راضی