ایجاد یک رابطه دوستانه با مشتریان در پیام‌رسان‌ها
تا کنون چند بار برایتان پیش آمده که به دلیل رفتار نامناسب فروشنده پلاستیک خرید را روی میز گذاشته‌اید و از در مغازه خارج شدید؟ یا از یک وسیله، بسیار خوشتان آمده اما به دلیل رفتار بد ادمین‌های یک پیج، از خرید خود منصرف شده‌اید؟
مطالب زیادی درباره تاثیر پروفایل، محتوا و بهترین زمان بارگذاری پست در شبکه‌های اجتماعی، برای جذب فالوور خوانده‌ایم؛ همه‌ی این مطالب کاملا درست و تاثیرگذار هستند، اما یکی از شاه کلیدهای جذب مخاطب را نباید فراموش کنیم؛ آن هم مشتری مداری و ایجاد یک رابطه دوستانه با مشتریان است!
امروزه هیچکس نیست که بتواند تاثیر شبکه‌های اجتماعی بر کسب‌وکارها را انکار کند. مخصوصا در این دوره که همه‌ی جهان درگیر ویروس کروناست و با توجه به این بیماری، خیلی از سبک‌های کسب‌وکار و بازاریابی تغییر کردند.
زمانی که قرار نیست با مشتریان چشم تو چشم شوید، برقرار کردن یک ارتباط موثر و نشان دادن احترام کمی سخت می‌شود. اما هم‌چنان راه‌هایی برای این کار هست که درصورتی خوب عمل کنید، موفقیت‌های بسیاری به دنبال خواهد داشت.
در این مقاله قصد داریم درباره روش‌های ایجاد یک رابطه موثر و قوی با مشتریان به کمک پیام‌رسان‌ها صحبت کنیم.
پیامرسانهای اجتماعی چه جایگاهی در میان مشتریان دارند؟
زمانی که از تجربه مشتری می‌گوییم، درواقع داریم از مجموعه‌ای از عوامل موثر بر او و خریدی که انجام داده صحبت می‌کنیم؛ تمام پیا‌م‌های تبلیغاتی، کارمندان یا ادمین‌ها، محتواها، کیفیت محصولات، خدمات پس از فروش، پشتیبانی و ده‌ها مورد دیگر که مشتری با آن‌ها روبرو شده است، همگی تاثیر بسیار زیادی بر او و طرز فکرش درباره کسب‌وکار شما می‌گذارد.
اما ما در اینجا می‌خواهیم با صرف نظر از سایر عوامل، تنها بر پیامرسانهای اجتماعی تمرکز کنیم.
خب، همه می‌دانیم سالی که گذشت، سال پرچالشی برای اکثر آدم‌ها بود و شرایط به کلی تغییر کرد، اما باید این را هم بدانیم که در همین مدت تغییرات مثبت بسیاری نیز به وجود آمد. در این یک سال، جهان در زمینه ارتباطات مجازی و ایجاد شرایط مناسب برای برقراری ارتباط‌های با کیفیت‌تر، پیشرفت‌های زیادی داشته است.
در اوج همه‌گیری، کل مکالمات روزانه در فیس‌بوک بیش از ۵۰ درصد رشد داشته است. تماس‌های صوتی و تصویری که در مسنجر و واتساپ گرفته می‌شد نسبت به قبل، دو برابر شد!
در دوره همه‌گیری، ویترین مغازه‌ها جای خود را به استوری‌ها و پست‌های اینستاگرامی دادند؛ کسب‌وکارها شکل جدیدی از تعامل با مشتریان را تجربه کردند و این روند با استقبال افراد زیادی مواجه شد؛ از این رو به احتمال بالا این روش خرید و فروش حتی بعد از واکسیناسیون و برگشت زندگی‌ها به حالت عادی نیز ادامه پیدا می‌کند.
تمام این‌ها نشان می‌دهد، پلتفرم‌های پیام‌رسان، جای خوبی در میان زندگی روزانه مردم پیدا کرده‌اند و در صورتی که از آن‌ها به درستی استفاده شود، می‌توانند در کسب‌وکار ما نیز تاثیر بسیار خوبی داشته باشند.
اصول گفت‌وگوی آنلاین با مشتری
تحقیقات فیس‌بوک نشان می‌دهد که ۶۶ درصد مشتریان تمایل دارند از طریق گفت‌وگو در شبکه‌های مجازی اطلاعات محصولاتی که می‌خواهند را دریافت کنند و آن‌ها را خریداری کنند. مهم نیست که این چت در کدام پلتفرم انجام می‌شود، مهم این است که مشتری دست خالی از پیش شما نرود!
در اینجا سعی می‌کنیم تعدادی از اصول چت را بیان کنیم:
برای ایجاد رابطه دوستانه با مشتریان لحن مناسبی داشته باشید.
منظور از لحن مناسب بیش از حد خودمانی شدن نیست! منظورمان لحنی صمیمی همراه با احترام است.
خودتان را معرفی کنید.
اگر امکانش وجود دارد خودتان را به مشتری معرفی کنید؛ مثلا: «سلام، روز بخیر من فلانی هستم، چطور می‌توانم کمکتان کنم؟»
هیچ وقت در ابتدای چت با مشتری اسم او را نپرسید یا از او نخواهید که خودش را معرفی کند. اجازه دهید که او بتواند راحت با شما صحبت کند.
با حوصله باشید.
عجله نکنید، صبور باشید و با حوصله به حرف‌های مشتری گوش دهید و به پرسش‌های او پاسخ دهید.
سوالات خود را واضح و درست بیان کنید.
همیشه سعی کنید بدون ابهام صحبت کنید تا نیاز به تکرار مجدد آن نباشد و زمان شما صرف این موارد نشود. برای مثال افعال منفی در پرسش‌ها، گنگ و نامفهوم هستند و ممکن است برای شما نیز نامفهوم باشد. برای مثال می‌پرسید که: «دارو مصرف نمی‌کنید؟» و مشتری جواب می‌دهد: «بله!». خب این بله مصرف می‌کنم هست یا بله مصرف نمی‌کنم؟!
هیچ وقت نه! خالی نگویید.
اساسا باید سعی کنید که از عبارات مثبت به جای منفی استفاده کنید و سعی کنید که ساده و قابل فهم منظور را برسانید، اما کلمه نه به تنهایی بار منفی زیادی دارد و ممکن است مشتری این برداشت را داشته باشد که با یک آدم بی‌حوصله و بد اخلاق چت می‌کند! پس بهتر است بگویید: «نه متاسفانه» یا «نه اما می‌توانم…» و … .
آینده این پیامرسانهای اجتماعی چگونه خواهد شد؟
به تازگی یک نظرسنجی در بازارهای مختلف در سراسر جهان انجام شده که نتایج آن نشان می‌دهد ۸۱ درصد از مردم برای پرسیدن اطلاعات محصولات، ۷۸ درصد برای دریافت خدمات پشتیبانی و ۷۴ درصد برای خرید از پیام‌رسان‌ها استفاده می‌کنند.
با نیم‌نگاهی به این روند رشد می‌توان دریافت که تجارت‌ها به سوی دیجیتالی شدن پیش می‌روند و خدمات به صورت غیرحضوری و با دخالت حداقلی انسان‌ها انجام می‌شوند.
مشاغلی که دارای استراتژی برای استفاده از پیامرسانهای اجتماعی هستند، (آماده پاسخگویی مداوم به نیازهای مشتریان خود هستند) می‌توانند بازدهی قوی در تجارت‌های مکالمه‌ای داشته باشند.
منبع: sproutsocial.com
شاید از این نوشته‌ها هم خوشتان بیاید
0 دیدگاه