چقدر درباره اهمیت تجربه مشتری در شبکه‌های اجتماعی می‌دانید؟

تجربه مشتری یا «Customer Experience»، یک فاکتور اساسی در تعیین استراتژی کسب و کار می‌باشد، در واقع تجربه مشتری احساسی‌ست که مشتری در طول تعامل با شما دارد. اهمیت این فاکتور به قدری‌ست که می‌توانید آینده شغلی خود را به کمک آن پیش‌بینی کنید.

چه تعداد از این کسب و کارها از تاثیر شبکه‌های اجتماعی در تجربه مشتری‌هایشان آگاه‌اند؟ برای بسیاری از شرکت‌ها، تیم فعال در شبکه‌های اجتماعی، آخرین نفراتی هستند که حق اظهار نظر درباره استراتژی‌های اساسی شرکت را دارند و کمتر پیش می‌آید که با استناد بر گفته‌های آن‌ها، یک استراتژی در شرکت به طور کلی تغییر پیدا کند.

پس بهتر است کسب و کارها، قبل از اقدامی برای اصلاح راهکارهای خود جهت بهبود تجربه مشتری، یک قدم به عقب بردارند و به عوامل موثر بر تجربه مشتری، با توجه به شرایط امروزی و همینطور چند سال آینده فکر کنند.

شبکه‌های اجتماعی جزء جدا نشدنی زندگی امروزی ما هستند و به احتمال زیاد، این تاثیرپذیری در آینده نیز وجود خواهد داشت. بخش بزرگی از تجربه مشتری نیز در همین فضا شکل می‌گیرد و اگر آن‌ را نادیده بگیرید، راهکارهای شما در کوتاه مدت قدیمی می‌شوند و دیگر جوابگو نخواهند بود.

مشتری‌ها اول از همه به حرف تجربیات‌شان گوش می‌دهند!

اون قدیم قدیما (که به سن خودمم قد میده! 😮)، کسب و کارها می‌توانستند به طور مستقیم بر مشتری تاثیر بگذارند و کنترل بیشتری بر تجربه مشتری داشتند. حتما می‌دانید که امروزه، بیشتر از هر چیزی تجربه مشتری خلاصه می‌شود در یک‌ سری کلیک روی صفحه، یک‌ سری متون مجازی، تصاویر و به طور کل، هرآنچه که از پشت این صفحه‌های مستطیلی به او نشان داده می‌شود و دیگر همانند گذشته، مسیری خطی و قابل‌پیش‌بینی ندارد.

در این روزها، اکثر مشتری‌ها بیشتر از دنیای واقعی در شبکه‌های اجتماعی به دنبال آنچه که می‌خواهند می‌گردند، در صفحه‌های مجازی مختلف درباره محصولات و برندها تحقیق می‌کنند و در همین فضای مجازی سعی در ارتباط برقرار کردن با کسب و کارها می‌کنند.

پس گام اول این است که در هر شبکه اجتماعی که فکر می‌کنید مشتری‌های شما در آن حضور دارند، یک اکانت فعال درست کنید و بعد از آن روی چگونگی نمایش محصولات، ارزش‌ها، استانداردهای‌تان کار کنید تا استحکام و کیفیت حضورتان در شبکه‌های اجتماعی رفته رفته بیشتر شود و تاثیر مطلوبی بر تجربه مشتریان بگذارید.

امروزه تجربه مشتری با شبکه‌های اجتماعی آغاز می‌شود.

همه ما می‌دانیم شرایطی که در اثر شیوع ویروس کرونا به وجود آمد، کسب و کارها را به سمت تغییر سوق داد. همه باید برای حفظ ارتباط با مشتریان، بازاریابی و فروش محصولات یا ارائه خدمات‌شان در دنیایی که دیگر تعاملات چهره به چهره وجود نداشت، وارد می‌شدند و برای رشد بیزینس خود تلاش می‌کردند.

اگر شرکت‌ها سعی در شناخت فضاهای مجازی، چگونگی استفاده از آن‌ها برای ادامه کارشان و هم‌سو شدن با شرایط پیش آمده نمی‌کردند، احتمال نابودی آن‌ها بسیار زیاد می‌شد؛ چه بسیار کسب و کارهایی که به همین دلیل، به سمت ورشکستگی پیش رفتند.

خوشبختانه به سمت خلاص شدن از این بیماری در حرکتیم، اما این مدل تعاملات و خرید و فروش‌ها بین مردم جا باز کرده‌اند و قرار نیست با تمام شدن شرایط بد کرونایی آن‌ها نیز کنار گذاشته شوند. (آخه چی بهتر از اینکه بدون استهلاک، با خیالی آسوده روی مبل بشینی و از برند مورد علاقه‌ات خرید کنی؟) به دلیل راحت بودن خریدهای آنلاین، این روش هم‌چنان ادامه پیدا می‌کند و لازم است اصول مشتری‌مداری و تجارت الکترونیک را به خوبی فرا گرفت.

افزایش تعداد مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی، رشد بیشتر را برای شما به همراه خواهد داشت، اما یک پله دیگر میان تعداد بیشتر مخاطبان و رشد کسب و کار شما وجود دارد و آن هم داشتن رضایت مشتری می‌باشد. توجه داشته باشید که تنها داشتن تعداد زیادی فالوور شما را به موفقیت نمی‌رساند، شما باید با مشتری ارتباط برقرار کنید، به او گوش دهید و رضایت او را جلب کنید. باید به مشتریان نشان دهید که کیفیت محصولات برای شما نیز بسیار مهم است و هدف اول شما جلب رضایت آن‌هاست نه منفعت شخصی.

حتما می‌دانید که همه ما نیاز به درک شدن و دیده شدن داریم و می‌خواهیم حرف‌هایمان شنیده شوند؛ این‌ها نیازهای اولیه انسان‌هاست و همین انسان‌ها مشتری‌های شما هستند؛ پس تا حد امکان این احساسات دلگرم‌کننده را به مشتری منتقل کنید.

گوش دادن و توجه به صحبت‌های مشتریان، نه تنها باعث دلگرمی آن‌ها می‌شود بلکه می‌تواند برای شما هم مفید باشد؛ برای مثال می‌توانید از میان همین صحبت‌ها، نیازهای جامعه هدف خود را شناسایی کنید و برای رفع آن‌ها چاره اندیشی کنید و حتی خدماتی ارائه دهید و در نهایت به گسترش بیزینس خود کمک کنید.

در عین حال که باید رفتار دلگرم‌کننده داشته باشید حواس‌تان به تغییر الویت‌های مشتری‌ها نیز باشد؛ برخی ترجیحات مشتری‌ها، رفته رفته تغییر می‌کنند، شبکه‌های اجتماعی می‌توانند اطلاعات بسیار خوبی در این رابطه در اختیار شما قرار دهند، تنها کافی‌ست حواس‌تان جمع باشد و به تغییرات توجه داشته باشید.

بازاریابان و ادمین‌ها در شبکه‌های اجتماعی، تجربه مشتری را رقم می‌زنند!

بازاریابی محدود به اطلاع‌رسانی نیست؛ بازاریاب خوب، با آگاهی کامل به سمت مشتری می‌رود و می‌داند که چطور می‌تواند مشتری را مجاب کند که چیزی که می‌خواهد پیش او می‌باشد. جذب مشتری بدون همکاری و کسب اطلاعات از سایر بخش‌ها مفید نخواهد بود. به همین علت باید بازاریابان ارتباط بیشتری با سایر بخش‌های شرکت داشته باشند تا محصولات را بیشتر بشناسند، مشتری‌ها را بشناسند، نحوه بازاریابی، نقاط قوت و ضعف شرکت و… را کاملا درک کنند.

امروزه مدیران بزرگ، از اهمیت ارتباط بین تیم‌های شرکت‌شان آگاه هستند و سیستم کاری خود را بر پایه همکاری چیده‌اند. شما نیز تلاش کنید ارتباط بین بخش‌های مختلف را گسترش دهید و از نظرات ادمین‌ها و بازاریابان خود نیز نهایت استفاده را بکنید؛ چرا که آن‌ها به طور مستقیم با مشتری‌های شما در ارتباط هستند. آن‌ها می‌توانند نیازهای مشتریان را پیدا کنند، اشکالات را شناسایی کنند و به شما در بهبود کارتان کمک کنند.

بذر این مدل کسب و کار را همین الان بکارید!

اگر چه در چند سال اخیر شاهد تحولات سریعی در زمینه استفاده از شبکه‌های اجتماعی بوده‌ایم، اما هنوز در مراحل ابتدایی مسیر تحولات برای مشاغل هستیم. هنوز مطالب بسیاری هست که باید یاد بگیریم تا یک کسب و کار موفق داشته باشیم، اما می‌دانیم تجربه مشتری از پر اهمیت‌ترین و موثرترین گام‌ها برای رشد بیزینس می باشد.

کسانی که از داده‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی بدست می‌آورند به خوبی استفاده می‌کنند و آن‌ها را در استراتژی‌های کسب و کار خود در نظر می‌گیرند، برنده خواهند بود؛ زیرا آن‌ها با مشتری ارتباط نزدیک‌تری پیدا کرده‌اند و خود را به خوبی به مشتری معرفی می‌کنند.

شکیبا رخشانی