۱۶ روش برای واتس‌اپ بیزینس (Whatsapp Business)

امروزه بازاریابی مکالمه‌ای با سرعت زیادی در حال افزایش است که عمدتاً از افزایش انتظارات مصرف کنندگان برای راحتی بیشتر نشأت می‌گیرد. در واقع، ۹۰ درصد از مصرف کنندگان در سراسر جهان می‌گویند که از شرکت‌هایی که خدمات ارائه شده را شخصی‌سازی می‌کنند، بیشتر خرید می‌کنند.

همراه با تغییرات خرید در سراسر دنیا (خرید آنلاین)، برندهای بیشتری نسبت به قبل به واتس‌اپ و پلتفرم‌های پیام‌رسانی مشابه روی آورده‌اند تا با مشتریان تعامل بیشتری کنند.

امروزه بیش از پنج میلیون برند در واتس‌اپ دارای بیزینس فعال هستند که این عدد یک بازار بزرگ است.

در این مقاله، اهمیت روزافزون واتس‌اپ را در عملکردهای تجاری (نه فقط بازاریابی)، نشان خواهیم داد، روش‌هایی را که برخی برندها از آن استفاده می‌کنند و همچنین چند نکته خلاقانه برای استفاده حداکثری از این شبکه اجتماعی را بیان می‌کنیم.

---

مزایای استفاده از واتس‌اپ بیزینس :

برای برندهایی که از واتس‌اپ برای تعامل با مشتریان استفاده می‌کنند، چندین مزیت وجود دارد.

• گسترش دسترسی جهانی: WhatsApp، محبوب‌ترین اپلیکیشن پیام‌رسان در سراسر جهان، بیش از دو میلیارد کاربر فعال در بیش از ۱۸۰ کشور جهان دارد. با مخاطبان بالقوه‌ای به این بزرگی، تعامل با مشتریان جدیدی که ممکن است هنوز از همه چیزهایی که کسب و کار شما ارائه می‌دهد آگاه نباشند، آسان است.
• بهبود تجربه مشتری: تحقیقات نشان می‌دهد که شرکت‌های پیشرو پشتیبانی مشتری را دو برابر کانال‌های رقیب خود ارائه می‌کنند. اگر به دنبال گسترش فرصت‌های خود برای حمایت از مشتریان هستید، واتس‌اپ یک پلت‌فرم یکپارچه برای انجام این کار فراهم می‌کند.
• افزایش رضایت کارکنان: قابلیت پیام‌رسان واتس‌اپ همچنین می‌تواند یک پیروزی برای اعضای تیم داخلی شما باشد، زیرا پرسنل پشتیبانی گزارش می‌دهند که ۵۰ درصد بیشتر تمایل دارند با مشتریان از طریق پلتفرم‌های پیام‌رسانی تعامل داشته باشند در مقایسه تا روش‌های سنتی‌تر، زیرا به آنها آزادی عمل در انجام چند کار را می‌دهد.
• افزایش سودآوری: هنگامی که خدمات مشتری ساده می‌شود، هزینه‌های عملیاتی اغلب کاهش می‌یابد. طبق پیش‌بینی‌ها تا سال ۲۰۲۵، ۴۰ درصد خدمات مشتری به یک محرک سود قابل توجه تبدیل می‌شود، زیرا پیام‌های مستقیم به مشتری، فروش را ساده می‌کند.

---

۱۶ برندی که از واتس‌اپ بیزینس استفاده می‌کنند:

برندها از واتس‌اپ به روش‌های مختلفی استفاده می‌کنند که قابلیت‌های داخلی و رویارویی با مشتری را افزایش می‌دهد. مثال‌های زیر موارد استفاده برای خدمات مشتری، خدمات مالی، بازاریابی، منابع انسانی و رشد خط فروش را نشان می‌دهد.

خدمات مشتری

Vodafone .۱، یک شرکت مخابراتی آلمانی، واتس‌اپ را برای پیام رسانی به مشتریان مورد استفاده قرار داده است و هر ماه از طریق این کانال به بیش از ۲۰۰۰۰۰ مشتری دسترسی دارد. ربات چت هوش مصنوعی (AI) آنها، TOBi، بیش از ۲۵۰ نیاز مشتری را تشخیص می‌دهد و تنها در صورتی درخواست‌ها را به کارمندان منتقل می‌کند که با مشکلی مواجه شود که برای حل آن مجهز نشده باشد. بیش از نیمی از این تعاملات منجر به راه حلی برای مشتری می‌شود که در بسیاری از موارد نیاز به پشتیبانی مستقیم از خدمات مشتری را از بین می‌برد.

Estée Lauder .۲ اولین برند زیبایی بود که از WhatsApp برای ارائه مشاوره مراقبت از پوست به مشتریان استفاده کرد. Liv، یک ربات چت هوش مصنوعی، در سال ۲۰۲۰ در اوج همه‌گیری کووید-۱۹ برای جایگزینی مشاوره‌های بدون نسخه که مشتریان قبلاً در فروشگاه‌های بزرگ داشتند، توسعه یافت. این مکالمات دیجیتالی به مشتریان کمک می‌کند تا نحوه استفاده از محصولات شرکت را درک کنند و نکاتی را برای حفظ یک رژیم مؤثر برای مراقبت از پوست لازم است، جمع آوری کنند.

۳.  Nissan Saudi Arabia، که به دنبال جذب مشتریان جوانتر و کاهش اتکای خود به مراکز تماس بود، شروع به استفاده از واتس‌اپ برای رسیدگی به سؤالات و فروش کرد. در پادشاهی عربستان سعودی افراد زیر ۳۰ سال تقریباً سه چهارم جمعیت را تشکیل می‌دهند.

برای رسیدن به این بازار، نیسان یک ربات چت خودکار با پشتیبانی از واتس‌اپ توسعه داد که می‌توانست به سؤالات ساده مشتریان بدون نیاز به شماره تماس آنها پاسخ دهد. پس از راه‌اندازی ربات چت، لیدها ۳۹۰ درصد افزایش یافت و تماس‌های ورودی ۳۳ درصد کاهش یافت.

---

خدمات مالی

۴. یکی از ارائه‌دهندگان برجسته بیمه در کشور اسپانیا، Mutua Madrileña، پیام‌های شخصی‌سازی شده را برای مشتریان از طریق WhatsApp در بیش از ۱۰۰۰ موضوع ارائه می‌کند. در شش ماه اول استفاده از این کانال جدید برای پشتیبانی مشتری، این شرکت نزدیک به نیم میلیون پیام دریافت کرده است که ۲۳ درصد از سؤالات دیجیتالی مشتریان را تشکیل می‌دهد. در اواخر سال ۲۰۲۰، این برند به اولین بیمه‌گر در کشور تبدیل شد که به مشتریان این امکان را می‌داد تا تصادفات خودرو را از طریق دستیار مجازی واتس‌اپ خود ارسال کنند، که نتیجه آن سرعت ۳۰ درصدی بیشتر است.

۵. بانکداری واتس‌اپ هم اکنون یک خدمت عالی است. بسیاری از بانک‌ها، عمدتاً در اروپا، خاورمیانه و آسیا از این برنامه برای ساده‌تر و راحت‌تر کردن بانکداری برای مشتریان استفاده می‌کنند. بانک ICICI هند و بانک HBL پاکستان هر دو از این برنامه برای پاسخ به سؤالات مشتریان و انجام تراکنش‌های اساسی استفاده می‌کنند.

Mukuru .۶، یکی از بزرگترین ارائه دهندگان انتقال پول در آفریقا، پس از اجرای خدمات مشتری از طریق واتس‌اپ، بیش از ۱ میلیون دلار کاهش هزینه پیامک دریافت کرد. همچنین قابلیت اطمینان و امنیت در نقل و انتقالات را برای جوامع محروم بهبود بخشید. با در دسترس بودن واتس‌اپ، کاربران می‌توانند وابستگی خود را به برنامه‌های بانکداری تلفن همراه که به طور سنتی از پروتکل‌های غیرقابل پیش‌بینی خدمات تکمیلی بدون ساختار (USSD) استفاده می‌کنند که نیازی به اتصال به اینترنت ندارند، کاهش دهند. از زمان معرفی واتس‌اپ، رضایت مشتریان این برند از ۶۵ درصد به ۸۰ درصد رسیده است.

Tikkie .۷، یک برنامه پرداخت همتا به همتا هلندی (شبیه به Venmo یا Zelle)، مجموعه ۱۱ استیکر خود را برای کاربران واتس‌اپ خود ایجاد کرد. استیکرها به مشتریان این امکان را می‌دهد تا روشی سرگرم‌کننده برای برقراری ارتباط با یکدیگر داشته باشند تا از کسی برای پرداخت تشکر کنند یا به آنها یادآوری کنند که این کار را انجام دهند.

---

کمپین های بازاریابی

Absolut Vodka .۸، یک برند سوئدی نوشیدنی، از واتس‌اپ برای تبلیغ حضوری یک رویداد معرفی محصول در آرژانتین استفاده کرد و مشتریان تشویق شدند که به یک چت بات به نام سون پیام دهند تا سعی کنند آن را متقاعد کنند که سزاوار یکی از دو بلیط موجود هستند. این کمپین منجر به دریافت بیش از ۱۰۰۰ پیام از ۶۰۰ نفر در طول سه روز شد.

Carrefour Group .۹، یک فروشگاه زنجیره‌ای بزرگ در فرانسه، از واتس‌اپ برای ارائه کاتالوگ کوپن‌های دیجیتال به مشتریان خود استفاده می‌کند. این پیشنهادات قبلاً چاپ شده بودند، اما شرکت می‌خواست این هزینه‌ها را جبران کند و بر اساس مکان‌ها و ترجیحات مشتریان، قابلیت‌های هدف‌گیری بهتری داشته باشد.

با وارد کردن کد پستی خود در یک ربات چت، مشتریان می‌توانند به نزدیکترین فروشگاه خود هدایت شوند و همچنین معاملات متناسب با تلفن خود را دریافت کنند. به گفته متا، اکنون ۴۵ درصد از کاربران با کاتالوگ دیجیتال درگیر هستند در مقابل ۱۰ درصد کاتالوگ را از طریق ایمیل باز می‌کنند.

۱۰. Hellmann’s، یک برند سس مایونز، کمپینی را از طریق واتس اپ راه‌اندازی کرد تا به کاربران خود توصیه‌های آشپزی را که توسط متخصصان آشپزی ارائه می‌شود ارائه کند. این کمپین که WhatsCook نام داشت، به مشتریان این امکان را می‌داد که به صورت بلادرنگ با سرآشپزها صحبت کنند تا دستورالعمل‌های دقیق، پاسخ به سؤالات آنها یا کمک خاصی برای تهیه وعده‌های غذایی خود دریافت کنند.

۱۱. کمپین ۱۰۰% Unfair Predator آدیداس، که از طریق واتس‌اپ راه‌اندازی شد، به این برند کمک کرد تا با مجموعه اصلی مشتریان یعنی فوتبالیست‌ها ارتباط برقرار کند. کاربران اجازه داشتند با آدیداس چت کنند تا از یک ورزشکار حرفه‌ای درخواست کنند تا برای یک بازی به تیم‌های محلی آنها ملحق شود. شرکت کنندگان خوش شانس در تیم‌های انتخاب شده، با کفش های جدید Predator20 Mutator شرکت آدیداس ظاهر شدند.

---

منابع انسانی

BASF Group .۱۲، یک شرکت تولید مواد شیمیایی آلمانی، از واتس‌اپ برای جذب نیروهای بالقوه استفاده می‌کند. Anilina، یک دستیار حرفه‌ای دیجیتال در قالب یک چت بات، به پاسخ سریع و در جا به سؤالات داوطلبان کمک می‌کند. برای گفتگوهای بیشتر، نامزدها می‌توانند از دوشنبه تا جمعه از طریق چت واتس‌اپ با نمایندگان تماس بگیرند.

۱۳. شرکت لجستیک Deutsche Post DHL Group به کاندیداها اجازه می‌دهد تا برای موقعیت‌هایی، مستقیماً از واتس‌اپ درخواست دهند و نیازی به پرکردن فرم‌هایی طولانی و دست‌وپاگیر آنلاین نیست. این شرکت ربات چت را برای دستیابی به نامزدهای موردنظر خود در جایی که آنها از طریق یک فرایند برنامه کاربرمحورتر هستند، مستقر کرد.

---

رشد خط فروش

۱۴. روزنامه فرانسوی لوموند از ویژگی وضعیت WhatsApp برای هدف قرار دادن مشتریان در کشورهای فرانسوی با زبان آفریقایی استفاده کرد. این شرکت، محتوا را به وضعیت خود ارسال می‌کند که به مدت ۲۴ ساعت (مشابه استوری اینستاگرام) سه تا چهار بار در روز قابل‌مشاهده است. حدود ۲۰ درصد از فالوورهای این برند معمولاً از این محتوا استفاده می‌کنند و باگذشت زمان.، Le Monde Afrique کاربران خود را ۱۰۰۰۰ افزایش داده است.

Triya .۱۵، یک برند برزیلی لباس ساحلی، از واتس‌اپ برای گفتگو با مشتریان خود و همچنین ارسال اطلاعات سفارش مانند رسید و اطلاعات ردیابی استفاده می‌کند. پس از دوبرابر شدن حضورش در این برنامه، شرکت ۵X فروش سالانه خود را افزایش داد.

Centaline Property .۱۶، یکی از بزرگترین کارگزاری‌های املاک هنگ‌کنگ، از واتس‌اپ استفاده می‌کند تا سرنخ‌ها را سریع‌تر به فروش تبدیل کند و خط فروش آنها را افزایش دهد. این شرکت، واتس‌اپ را با هوش مصنوعی خود ادغام کرد تا اجازه دهد، سرنخ‌ها به همراه اطلاعات و تاریخچه ارتباطات هر مشتری به عامل مناسب منتقل شوند. استفاده از ویژگی‌های کلیدی واتس‌اپ مانند لیست پیام‌ها و دکمه‌های پاسخ به Centaline Property کمک می‌کند تا دسترسی خود را شخصی‌سازی کند و منجر به افزایش ۲۷ درصدی در تبدیل‌های فروش شود.

---

روش‌های ابداعی برای استفاده از واتس‌اپ برای تجارت

واتس‌اپ امکاناتی بیشتر از پاسخگویی به سؤالات مشتریان دارد. با الهام از برندهای بالا، این ایده‌ها را برای ادغام واتس‌اپ در رسانه‌های اجتماعی، فروش یا استراتژی‌های خدمات مشتری خود در نظر بگیرید.

• پروفایل خود را بهینه کنید از نمایه تجاری واتس‌اپ خود برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مهم در مورد برند خود و ارائه پاسخ به سؤالات رایج مشتریان استفاده کنید.
• از کاتالوگ‌های دیجیتال استفاده کنید. یک کاتالوگ دیجیتال ایجاد کنید تا به مشتریان خود کمک کنید محصولات یا خدمات شما را ببینند.
• از مشتریان حمایت کنید.شما می‌توانید با برون‌سپاری درخواست‌ها و پرس‌وجوهای ساده مشتریان به یک ربات چت یا دستیار دیجیتالی مجهز به واتس‌اپ، وابستگی خود به مراکز تماس را به میزان قابل‌توجهی کاهش دهید.
• اشتراک گذاری محتوا از طریق ویژگی وضعیت نیز بسیار مهم است. از ویژگی Status برای اشتراک‌گذاری محتوا به همان روشی که قبلاً در استوری‌های فیسبوک یا اینستاگرام خود انجام می‌دهید، استفاده کنید.
• کمپین‌های بازاریابی خلاقانه را توسعه دهید. مشتریان را با یک کمپین بازاریابی خارج از چارچوب درگیر کنید.
• فرآیندهای اصلی کسب و کار را تکرار کنید.حوزه‌های کلیدی کسب‌وکار خود را که ممکن است در واتس‌اپ تکرار شوند، شناسایی کنید.
• با تبلیغات سطح خود را ارتقا دهید. از تبلیغات فیسبوک و اینستاگرام که روی واتس‌اپ کلیک می‌کنند برای شروع مکالمات مشتری که منجر به فروش می‌شود استفاده کنید.

بازاریابی مکالمه‌ای قرار است تا مدت زیادی بماند. اکثر مشتریان از آن انتظار زیادی دارند و شرکت‌هایی که به طور استراتژیک با مخاطبان خود از طریق کانال‌هایی مانند واتس‌اپ درگیر می‌شوند، در موقعیت بهتری برای استفاده از آن هستند.

اگر به دنبال فرصت‌های بیشتری برای استفاده از پیام‌های اجتماعی برای ایجاد روابط قوی‌تر با مشتری هستید، واتس‌اپ را فراموش نکنید.

نسرین نیک‌نژاد

من نسرین هستم.
ورزشکاری که عاشق نوشتن هست و یا نویسنده‌ای که عاشق ورزش کردن.

به هرحال به دنیای پر از دویدن و نوشتن من خوش آمدید.❤❤❤