۷ راه برای برخورد با نظرات منفی در شبکههای اجتماعی
نظرات منفی در شبکههای اجتماعی چیز جدیدی نیست! بدترین تجربهی کاری را با برند شما داشتم، پول زور میگیرید، تیمتان تخصص کافی ندارند و …
اگر برای پیشرفت کسبوکار خود در شبکههای اجتماعی فعالیت دارید، خودتان را برای شنیدن چنین پیامهایی آماده کنید. این مسئله به چالشی تبدیل شده است و مدیران شبکههای اجتماعی باید نحوهی برخورد با نظرات منفی را به خوبی یاد بگیرند.
بنابراین بهترین راه برای مقابله با نظرات منفی که هر از گاهی ظاهر میشوند چیست؟ در ادامهی این مقاله به این سوال پاسخ میدهیم و نمونههایی را مثال میزنیم:
نحوه برخورد با نظرات منفی در شبکههای اجتماعی
بیایید این استراتژیها را بررسی کنیم:
۱) در سریعترین زمان ممکن به کامنتها پاسخ دهید:
معطل نکنید! اجازه ندهید نظرات منفی باقی بماند. هر چه بیشتر آنها را بدون پاسخ رها کنید، دیگران زمان بیشتری دارند که کامنت شخصی که شکایت کرده است را ببیند در حالی که شما پاسخی ندادهاید.
در عوض، نظرات منفی را در اسرع وقت مطرح کنید و از تبدیل شدن آنها به ضرر جلوگیری کنید. به عنوان مثال، یک کامنت منفی در پست اینستاگرام یا یک توییت در حساب توییتر شرکت شما، بسیار کمتر از یک پست وبلاگ ناخوشایند است، که میتواند تاثیر بسیار طولانیتری داشته باشد.
پاسخ دادن سریع به افراد مخالف نشان میدهد که شما گوش و به او اهمیت میدهید. همچنین دیگران را از تعهد شما به مخاطبان آگاه میکند.
۲) عذرخواهی کنید:
اگر کسی از محصولات، خدمات یا هر چیز دیگری شکایت دارد، بگویید متاسفید. فرقی نمیکند که شکایت آنها موجه باشد یا خیر. بهتر است از رویکرد «همیشه حق با مشتری است» استفاده کنید.
ناگفته نماند که قرار نیست همیشه این کار را انجام دهید. اگر شخصی که با او سر و کار دارید به خاطر چیز احمقانهای شکایت میکند، دیگران نیز متوجه این موضوع میشوند و به هیچ چیز فکر نمیکنند؛ در نتیجه منطقی نیست در چنین شرایطی شما عذرخواهی کنید.
۳) دربارهی مشکل صحبت کنید:
ابتدا به صورت عمومی واکنش نشان دهید، سپس آن را خصوصی کنید. به عنوان مثال، اگر شخصی مشکل خاصی دارد، ارتباط خود را با او به یک کانال خصوصی ببرید.
ابتدا به صورت عمومی پاسخ دهید، چه از طریق یک توییت یا یک کامنت در پست فیسبوک؛ سپس یک پیام خصوصی برای افراد شاکی ارسال کنید تا بتوانید از طریق ایمیل یا تلفن با آنها چت و توضیح دهید که میخواهید در مورد این موضوع صحبت کنید. راهی که به آنها تجربه شخصیتری ارائه میدهد.
به این ترتیب، میتوانید مشکل را حل کنید بدون آن که توجه دیگر کاربران را جلب کنید.
۴) از بازخورد آنها قدردانی کنید:
با شکایات به عنوان انتقاد یا بازخورد سازنده برخورد کنید. گاهی اوقات این همه چیز است. کاربران میخواهند شنیده شوند و بدانند که شنیده شدهاند.
بنابراین پس از عذرخواهی به خاطر تجربه ناخوشایندشان، به آنها اطلاع دهید که از بازخوردشان استقبال میشود و شما به طور جدی پیشنهادات کاربران را برای بهبود در نظر خواهید گرفت.
حتما نظرات آنها را پیگیری کنید. بازخورد آنها را برای تیم خود یا شخص مناسب در سازمان خود ارسال کنید. با پاسخ دادن به بازخورد منفی، میتوانید مشتریان عصبانی را به سفیران شاد و وفادار تبدیل کنید.
۵) بپرسید که چگونه میتوانید، کمک کنید:
اگر کامنتی که با آن سروکار دارید آشکارا توهینآمیز و فاقد زمینه است، به شخصی که کامنت گذاشته است بگویید متاسفید که او این احساس را دارد و از او بپرسید چگونه میتوانید به بهبود وضعیتشان کمک کنید.
سپس یکی از این دو اتفاق خواهد افتاد: آنها با چیزی پاسخ میدهند که شما میتوانید به طور عملی با آن مقابله کنید، یا آنقدر غافلگیر میشوند که شما پاسخ دادهاید و دیگر چیزی برای گفتن ندارند. در هر صورت، شما با درایت پاسخ دادهاید.
۶) همه نظرات منفی را حذف نکنید:
برخی مواقع وجود دارد که حذف نظرات منفی خوب است. به عنوان مثال، اگر آنها از زبان توهین آمیز استفاده کردهاند یا خارج از نقطه نظر میدهند، هیچ خطری در حذف نظرات وجود ندارد.
با این حال، اگر آنها شکایت واقعی داشته باشند، حذف کامنتها یک اشتباه بزرگ است. کسانی که شکایات قانونی دارند میتوانند با سانسور شما خشمگین شوند، و به یاد داشته باشید، مشتریان فعلی و بالقوه نیز در حال تماشا هستند. اگر نظرات آنها را حذف کنید، نشان میدهید که چیزی را پنهان کردهاید که برای برند شما خوب نیست.
۷) با سیاست تصمیم بگیرید:
برخی افراد فقط به خاطر ایجاد سر و صدا، سر و صدا میکنند. آنها دنبال جلب توجه هستند و فقط میخواهند جنجال ایجاد کنند. مهم این است که تصمیم بگیرید چه چیزی ارزش پاسخگویی را دارد.
آیا این شخص پیج شما را فالو دارد؟ آیا افراد دیگر به آن چه میگویند پاسخ میدهند؟ نگه داشتن این افراد در رادار خود و نظارت بر آنچه که میگویند ضروری است، اما ممکن است همیشه ارزش درگیر شدن با آنها را نداشته باشد.
مثالهایی از نظرات منفی در شبکههای اجتماعی
در اینجا معنای هر نوع و نکاتی در مورد نحوه رسیدگی به آنها آورده شده است:
۱) شکایات مشتری
شکایات مشتری رایجترین نظرات منفی هستند که دریافت میکنید و در بین این ۴ مورد مهمترین است. همانطور که از نام آن مشخص است، این نظرات از مشتریانی است که در استفاده از محصول یا خدمات شما مشکل دارند.
چگونه به شکایتها پاسخ دهیم:
شما باید به سرعت به همه شکایات مشتریان پاسخ دهید. برای هر گونه ناراحتی عذرخواهی کنید، مشکل را بررسی کنید و به مشتریان راه حلی ارائه دهید.
۲) ترولینگ
ترولها بلای جان رسانههای اجتماعی، به ویژه فیس بوک و توییتر هستند. این افراد (یا روبات ها؟) فقط میخواهند توجه جلب و برای شما مشکل ایجاد کنند. نظرات ظالمانه که اغلب نادرست است و تنها قصد دارد دیگران را عصبانی کند.
این به نوبه خود از پستهای رسانههای اجتماعی شما میکاهد و توجه را به سمت خودشان و نظرات مضحکشان هدایت میکند. متاسفانه، آنها مشتریان واقعی با شکایات واقعی نیستند و بسیار آزاردهنده هستند.
نحوه برخورد با ترولها:
درگیر کردن آنها ممکن است اولین واکنش شما باشد، اما این دقیقا همان چیزی است که آنها میخواهند. بنابراین، هنگامی که ترولینگ شناسایی شد، نظرات را به کلی نادیده بگیرید.
۳) کامنتهای مخرب
نظراتی که حاوی توهین و الفاظ توهین آمیز هستند در این دسته قرار میگیرند. این کمی فراتر از ترولینگ است، نظراتی مخرب و توهین آمیز هستند و ممکن است به برند شما یا شخصیت کارکنان یا رهبری شما حمله کنند. هدف از نظرات مخرب ایجاد ناراحتی عاطفی به تیم شما است.
نحوه برخورد با کامنتهای مخرب:
قوانین شفافی برای مشارکت داشته باشید و این قوانین را اجرا کنید. برای مثال، میتوانید یک قانون «بدون فحاشی» داشته باشید و با حذف نظراتی که حاوی آنها هستند، آن را اجرا کنید. همچنین متخلفان مکرر را میتوان بلاک و ریپورت کرد.
۴) متخلفان مکرر را میتوان بلاک و ریپورت کرد:
این نظرات باعث آزار یا تهدید تیم رسانه اجتماعی، رهبری یا کارکنان شما هستند.
آنها حتی ممکن است مشتریان و سایر فالوورهای اکانتهای رسانههای اجتماعی شما را هدف قرار دهند. نظرات تهدیدآمیز معمولا ماهیت خشونت آمیز دارند، از نظر فیزیکی، احساسی یا موارد دیگر.
نحوه برخورد با نظرات تهدیدآمیز:
ممکن است وسوسه شوید که با به اشتراک گذاشتن مرزهای خود به عنوان یک برند یا حتی اطلاع دادن به نظر دهنده در مورد شرایط استفاده از پلت فرم رسانههای اجتماعی، به نظرات تهدیدآمیز پاسخ دهید، اما بهتر است از تعامل خودداری کنید.
اگر میتوانید نظر را مخفی کنید، سپس از نظر اسکرینشات بگیرید و آن را به پلتفرم رسانه اجتماعی، مقامات محلی و تیم حقوقی خود گزارش دهید.
جمعبندی…
اگر بدون فکر سریع پاسخ دهید ممکن است در آن لحظه احساس خوبی بدست آورید از این که یک بازگشت سریع دارید اما در اکثر مواقع، پاسخ دادن به آنها ارزش ندارد.
با استفاده از نکاتی که در این پست گفتیم، میتوانید از نظرات منفی در صفحات رسانههای اجتماعی خود مطلع شوید. شما همچنین میتوانید یک برنامه مدیریت بحران رسانههای اجتماعی ایجاد کنید تا به شما کمک کند نظرات ناخوشایند را به روابط عمومی مثبت تبدیل کنید.
شاید از این نوشتهها هم خوشتان بیاید
0 دیدگاه